Ge kunden det lilla extra
Att ha nöjda kunder är det bästa ett företag kan skryta med, inte storlek eller omsättning. För nöjda kunder återkommer, gång på gång, och kan även ta med sig sina vänner och sin familj. Vad kan man göra för att ge det lilla extra och göra sin kund nöjd?
Det kan uppstå många situationer där du som företag, eller som del av företaget, måste kliva in och ställa allt till rätta innan kunden blir besviken och arg. En arg kund går fortfarande att behålla, om man använder rätt sortens knep, men många företag fallerar på den punkten och söker hellre nya kunder än att försöka göra den besvikna/arga kunden glad igen. Att ta hand om en arg kund är lite av en konstform och det finns åtta viktiga punkter som man borde följa för att säkerställa att kunden stannar kvar hos er.
Det man ska komma ihåg är att det kostar mycket mer att värva en ny kund, än det gör att försöka behålla den gamla. Vissa säger att det kan kosta upp till sex gånger så mycket att ta in nya kunder! Tänker man på det är det lätt att förstå varför kunden alltid ska få det lilla extra. Det gör kunden glad när den får något över förväntan, och företaget ser också till att skaffa sig en lojal kund som förhoppningsvis kan leda till fler kontakter.
Om kunden får en vara som är defekt kommer kunden att kontakta företaget, oftast kundtjänsten. Här gäller det att vara konkret i åtagandet: förklara vad ni kan och ska göra samt hur lång tid detta kommer att ta. Kontakta gärna kunden med uppdateringar så de vet vad som händer, oftast uppskattas detta enormt. Att be om ursäkt hundra gånger tjänar egentligen inget till: kunden bryr sig inte så mycket om vad du säger när han eller hon har missnöjd med företaget. Det kunden vill höra och lyssnar efter är vad du kan och ska göra kunden för att åtgärda problemet. Lova dock inte för mycket! Om du lovar ett pris eller leveransdatum, och detta visar sig senare vara felaktigt, kommer företaget få en riktigt arg kund. Och sådana kunder är inte sena med att berätta för folk i sin omgivning (eller på nätet) hur dålig kundservice de har fått och varför man aldrig ska köpa något från ditt företag.
Det bästa man kan ge sina kunder är det lilla extra: något som kostar kanske lite pengar, eller tid, för företaget men som genererar ofantligt mer i kundglädje och gott rykte.
Hur man ger det lilla extra kan skilja sig från företag till företag. Antingen kan man ha som standard att företaget alltid ska ge lite mer än konkurrenterna. Företaget FullTilt har exempelvis en funktion som de kallat ”multi-playerbord”. Där samsas flera spelare vid ett virtuellt blackjackbord istället för att man bara spelar mot datorn. Det är deras sätt att ge kunden lite mer, en känsla att spela på ett fysiskt casino fast man egentligen bara sitter framför en skärm. Det har kostat dem tid och pengar att ta fram programvaran som möjliggör detta. Många väljer nu deras multi-playerbord eftersom det ger spelen en ökad spänning. Deras lilla extra har alltså varit värt det.
Ett annat alternativ är Telias nya kampanj ”Testa oss i 30 dagar”: istället för att binda dig i ett helt år och sedan bli onöjd och besviken, får du prova på deras telefoner, tv-paket och abonnemang i 30 dagar och sedan bestämma dig om du är nöjd eller inte. Är du inte nöjd kan du säga upp avtalet eller korrigera avtalet med Telia inom en 30-dagarsperiod. Det är ett smart drag eftersom många telefonkunder blir sura och missnöjda när en vara eller tjänst fungerar som den ska, men de måste fortsätta betala under hela bindningstiden.
De här två företagen försöker ge det lilla extra redan från början. Väljer man att inte göra det, måste man vara beredd att göra det när kunden blir missnöjd eller helt enkelt kontaktar företaget för råd eller information. Nöjda kunder köper mer och återkommer oftare, så satsa på att bygga en bra grund där det är norm att ge det lilla extra, istället för att hålla stenhårt på regler och vad man erbjuder.
